公司接聽電話禮儀規(guī)范
隨著電話越來越普及，電話對于公司的發(fā)展所起到的作用也越來越重要。通過電話行銷，能夠使公司的業(yè)績大幅提高；通過電話服務(wù)，可以提升客戶服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范的接打電話禮儀更能彰顯公司的實(shí)力。因此，公司有必要對電話的接打用語進(jìn)行規(guī)范。
一、基本用語
您好；請；謝謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請?jiān)?；打擾了；讓您久等了；別客氣；沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請多提意見；謝謝您的支持……
二、示范用語
1.請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？
2.請問您還有什么不明白的嗎？
3.對不起，請稍等；
4.請別著急，我馬上為您查詢；
5.實(shí)在對不起，我們立即采取措施，讓您滿意；
6.對不起，請您留下聯(lián)系電話，我們將在X天之內(nèi)給您答復(fù)；
7.不好意思，我沒有權(quán)限處理您的問題，請您留下姓名和聯(lián)系電話，我負(fù)責(zé)將您的情況轉(zhuǎn)告，然后盡快給您答復(fù)；
8.您提的寶貴意見，我們一定慎重考慮；
9.對不起，我個(gè)人目前無法解決您的問題，對您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進(jìn)行彌補(bǔ)，盡快給您答復(fù)；
10.沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。
三、接打電話的姿勢、語音及語調(diào)；
1.姿勢影響發(fā)音，接打電話時(shí)，身體應(yīng)保持端坐或站立，不可隨意走動(dòng)；不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號時(shí)，不能以筆代手；
2.接打電話時(shí)，不宜發(fā)音過高，應(yīng)與話筒保持三厘米左右的距離。
3.接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語調(diào)甜美圓潤，語言簡練，表述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。
四、接打電話要求
1.帶上耳機(jī)，右手拿筆，或放在鍵盤上
在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。
2.電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話
一般情況下，電話應(yīng)該在鈴聲響了兩聲后接起，避免客戶等待時(shí)間過長。若出現(xiàn)特殊情況（如“電話接線員暫時(shí)不在辦公崗位上”等），電話接起后以后，應(yīng)先道歉：“不好意思，讓您久等了”；若由其他同事接起電話，也應(yīng)首先問侯：“你好，創(chuàng)軟科技，請問有什么可以幫助您的？（若此事不在你處理范圍內(nèi)，應(yīng)告知對方）本崗?fù)聲簳r(shí)不在崗位上，請您稍等一分鐘，我給您叫一下”，一分鐘后該同事仍無法接聽電話，應(yīng)及時(shí)接起電話：“不好意思，讓您久等了，請您再等一分鐘”（該同事馬上就可以接聽電話），如該同事暫時(shí)無法接聽，應(yīng)告知對方“不好意思，本崗?fù)聲簳r(shí)無法接聽電話，請您留下姓名和聯(lián)系方式，等他到崗后，我轉(zhuǎn)告他立即給您回電話”
3.報(bào)出公司、部門名稱
電話接通后，接電話者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，并立即?bào)出本公司的名稱。例如：“您好，創(chuàng)軟科技！”
4.確定來電者的身份
接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯(lián)系方式（手機(jī)、辦公室電話、QQ、郵箱等），以便以后有事聯(lián)系。在確定來電者身份的過程中，要給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩，例如：“請問您怎么稱呼？請?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式，方便我們以后聯(lián)系，謝謝！”詢問時(shí)，需要把握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯(lián)系方式，也可在以后的聯(lián)系中完善客戶信息。
5.聽清楚來電目的
接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如：“您好，有什么可以為您服務(wù)？”“您好，有什么可以幫您的嗎？”
6.重復(fù)來電要點(diǎn)
電話接聽完以后，重復(fù)一遍來電要點(diǎn)，防止記錄偏差或錯(cuò)誤而帶來誤會。
7．最后道謝
在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如：“再見！期待以后仍有機(jī)會合作！”“再見!祝您工作愉快！”
8.讓客戶先收線
在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的請客戶先收線。
9.一般流程：鈴聲響起→三聲內(nèi)接聽電話→報(bào)出公司名稱及問候→確定來電者的身份→詢問來電事項(xiàng)→匯總來電事項(xiàng)→禮貌結(jié)束電話→掛電話
五、撥打電話要求
1.電話接通時(shí)，先問候然后自報(bào)家門。例如：“您好，請問是XX總/經(jīng)理吧，我是創(chuàng)軟科技的XXX”；
2.撥打電話前應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達(dá)成的結(jié)果；
3.撥打電話的最佳時(shí)間：一是雙方約定的時(shí)間，二是對方方便的時(shí)間（應(yīng)避免早上工作較忙的時(shí)間段）。如無急事，節(jié)假日期間、對方休息時(shí)間，盡量不要打電話。確有急事，要向?qū)Ψ秸f明原因，并說聲“對不起，打擾了”。
4.如果對方不能立即處理，需說明“對不起（很抱歉），給您添麻煩了，您什么時(shí)候方便，我再聯(lián)系您？一小時(shí)后可以吧！”
六、通話過程中的注意事項(xiàng)
1、聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣，應(yīng)不時(shí)的做出回應(yīng)。例如：“恩；是的；對”等等。
2、通話結(jié)束，告知對方“再見”，等打入方先掛而后自己再掛。
3、接打電話時(shí)，不可語氣懶散，態(tài)度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。
4、通話時(shí)，電話忽然中斷，需要再次撥打時(shí)，要說明電話中斷的原因。
